コミュニケーション能力は現代社会において、最も重要なスキルであり、仕事やプライベートなど様々な場面で必要とされています。
そのためコミュニケーション能力が低いために、職場の人間関係や友人関係などにおいて悩んでいる人も少なくありません。
コミュニケーション能力が高い人＝会話力が高い人と捉えられがちですが、それだけではありません。相手の話を真剣に聞き共感することで相手が本音で話せる環境を作ることのできる「傾聴」もコミュニケーションにおいては非常に重要です。
傾聴は、カウンセリングや教育相談においても用いられるほどとても効果的なテクニックであり、傾聴を正しく行うことで相手との信頼関係を築き上げることができます。
本記事では、そんな傾聴について説明していきます。
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目次
コミュニケーションの基礎「傾聴」とは
「傾聴」とは、相手の話に積極的に耳を傾け、相手の話の背後にある感情を受け止めて共感を示すことで信頼関係を構築し、相手の話やすい空気を作ることができるスキルです。
また、ただ相手の話に耳を傾けるだけではなく、相手の仕草や表情、声のトーンなどに注意を向けることも重要です。そうすることで、相手の伝えたいことを全て引き出し、円滑に相手とのコミュニケーションをとることができます。
なぜ、傾聴を行うことで、相手との信頼関係を築くことができるかというと、人には「自己重要感」というものがあるからです。
自己重要感というのは、
- 「人より優れていたい」
- 「誰かに認めてほしい」
- 「誰かに尊敬されたい」
といったものです。
相手の話に積極的に耳を傾け共感を示すことで、「相手のことを認めている」と相手に感じさせ、相手の自己重要感を満たすことができるわけです。そのため、傾聴は、カウンセリングなどプロの世界でも活躍しています。
誰でも、自分の話を真剣に聞いてくれない人よりも聞いてくれる人と会話したくなりますよね。
傾聴力の鍛え方
身に付けることで、誰に対しても活用することのできる傾聴ですが、どのように傾聴力を鍛えることができるのか。
この節では、そんな「傾聴力の鍛え方」についてご紹介していきます。
相手の目を見て話を聴く
コミュニケーションの基本ではありますが、相手の目を見て話を聴くことで、相手の話に集中できますし、相手の話を真剣に聴こうとする姿勢を示すことができます。
みなさんも自分の話を、そっぽ向きながら聞かれたら嫌な気持ちになりますし、話したくありませんよね。
ただし、ずっと相手の目を見続けるのはNGです。なぜなら、相手の目を見続けてしまうと「高圧的」と感じさせてしまい逆効果となってしまう可能性があるからです。
そのため、適度に目を逸らしながら話を聴くようにしてみましょう。
相手の話に対して相槌を打つ
相槌を打つことで、相手は「自分の話を真剣に聞いて理解してくれている」と感じ、安心して話やすい空気を作り出すことができます。
また、相槌を打つことで、相手の話に対して「共感」を示すことができるため、信頼関係を構築することができるのです。
しかし、注意点が１つあります。それは、「相槌の打ちすぎ」です。
相槌を打ちすぎてしまうと、逆に「適当に話を聞いている」と感じられ、逆効果となってしまいます。なので適度なタイミングで相槌を打つようにしましょう。
ミラーリングで親近感を与える
ミラーリングとは、鏡のように相手の言動を真似ることで相手に親近感を与えることのできる心理学テクニックです。
例えば、
- 相手が笑ったら、自分も笑う
- 相手が飲み物を飲んだら、自分も飲み物を飲む
- 相手が頭を掻いたら、自分も頭を搔く
人間には、「類似性の法則」があり、自分と共通点の多い人に対して好意や親近感を抱きます。
そのため、相手と同じ動作を行うことでお互いの距離が縮まり、相手が話やすい関係を構築することができます。
しかし、ミラーリングばかりに注意を向けすぎて、相手の話を疎かにしてしまうと本末転倒です。そのためミラーリングばかりに注意を向けず、相手の話に耳を傾けるように意識しましょう。
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相手の立場になって考えてみる
傾聴をする上で、もしも自分が相手の立場だったらどんな感情になるのか、どういった行動をとるのかを考えることは非常に重要です。
人は自分の立場で相手のことを考えがちです。しかし、それでは相手の話を理解して共感を与えることはできません。
そのため、「もしも自分が相手だったら」を考えて相手の話に耳を傾けるようにしましょう。
バックトラッキングで共感を示す
バックトラッキングは、日本のカウンセリングの世界では「オウム返し」と言われており、相手の言葉をそのままの形で相手に繰り返すことで、相手に発言を再認識させ、相手の話を真剣に聞いている姿勢を示す心理学テクニックです。
例えば、
このように、相手の発言を繰り返すことで、相手に「自分の話を聞いてくれている」「自分の話に興味を持っている」と感じさせることができ、相手との信頼関係を築くことができるわけです。
しかし、バックトラッキングを活用しすぎると会話が不自然になってしまうため、適度に活用するようにすることが大切です。
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笑顔で相手の話を聴く
人は相手の外見を見て印象を決めています。
そのため相手の話を聴く時は笑顔で聴くことが大切です。笑顔で相手の話を聞いてあげることで相手の警戒心を解き安心させる効果があります。
そのため、相手が話やすくなりますし、相手の本音を引き出すことができ、より親密な関係を築き上げることができます。
みなさんも無表情の人より笑顔の人の方が話やすいですし、また話したいと思いますよね。なので、相手の話を聴く時は笑顔で聴くことが大切なのです。
5W1Hを意識して質問を考える
5W1Hとは、
- Who（だれが）
- When（いつ）
- Where（どこで）
- What（なにを）
- Why（なぜ）
- How（どのように）
を指す言葉で、5W1Hを意識して質問を考えることで、質問の主旨が明確になり、スムーズに質問することができるようになります。
また、5W1Hは傾聴だけではなく、仕事での報告やミーティングなど様々な場面で役に立つためとても重要なスキルと言えます。
そのため、相手の話を聴く際は5W1Hを意識して聴くようにしましょう。
傾聴する上で注意すべき振る舞い
傾聴は、相手との信頼関係を構築するために大事なスキルではありますが、振る舞い方を間違えてしまうと相手に不快感を与えてしまい、逆効果となってしまうこともあります。
この節では、そんな傾聴の注意すべき振る舞いを説明していきます。
相手の話を遮らない
傾聴する上で、相手の話を遮るのは絶対にNGです。
相手が話している途中に割り込んで遮ってしまうと、相手に不快感を与えてしまい、逆効果となってしまう可能性があります。
みなさんも自分が話している途中に割り込まれて「イラッ」とした経験があるのではないでしょうか？
そのため、相手の話がひと段落するまではリアクション程度にしておき、ひと段落したタイミングで発言するように心がけましょう。
自分が興味あることだけ質問しない
人はつい自分の興味あることだけ質問しがちです。しかし、傾聴する上で、自分が興味あることだけ質問するのはNGです。
あくまで相手の立場になって、相手が聞いて欲しい質問を投げかけるように意識してください。
アドバイスや反論をしない
傾聴をする上で、アドバイスや反論をしてはいけません。
先ほども述べたとおり、傾聴は相手の話に真剣に耳を傾け、相手の立場に一緒に立ち共感することで信頼関係を構築するスキルです。
たとえ善意だとしても、アドバイスや反論をすることで相手から「上から目線」「この人は何も分かってない」などと思われてしまう可能性があります。
そのため、相手の全てを肯定するくらいの気持ちで耳を傾けてあげることが大切です。
沈黙を破らない
会話の最中に沈黙を破ってはいけません。確かに沈黙は気まずいですが、相手が次の言葉を考えている時は待ってあげることも大切です。それに、相手の感情次第では、相手を一旦落ち着かせるためにも沈黙は大切な時間と言えます。
沈黙を破ってしまうことで相手が話したかった内容が話せなくなってしまい、相手の本音を引き出すことができなくなったり、相手の感情次第では気持ちを落ち着かせて話すことができなくなる可能性があります。
そのため、気まずくても沈黙は破らずに相手に時間を与えてあげましょう。
まとめ
最後までご覧いただきありがとうございました。
傾聴とは相手の話に耳を傾けて、表情や声のトーン、感情を理解し、共感することで相手との信頼関係を築くことのできるテクニックです。
傾聴力の鍛え方は、
- 適度に相手の目を見て相槌を打つ
- ミラーリング、バックトラッキングを活用する
- 相手の立場に立って考えてみる
- 5W1Hを意識して質問を考える
以上の点を会話中に意識してみてください。
そして、傾聴する上での注意点は、
- 相手の話を遮らない
- 自分の興味があることだけ質問しない
- アドバイスや反論をしない
- 沈黙を破らない
ことが大切です。
本記事が少しでもお役に立てば嬉しいです。